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HCNP-CC 联络中心认证

课时总数:90课时

课程介绍

认证课程培训安排:
全日脱产班,早9:00-下午5:00 周一至周五上课。
在职周末班,早9:00-下午5:00 周六或周日上课。
在职晚班,晚19:00-晚21:30 周一到周四上课。
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  一、课程介绍


      ●  HCNP-CC认证定位于中小型网络联络中心的构建和管理。包括但不限于:CTI平台安装与数据配置,WAS平台安装与数据配置,业务数据配置,坐席队列数据配置,录音/录屏数据配置,iweb报表业务安装与数据配置,Email、chat业务数据配置。

      ●  通过HCNP-CC认证,将证明您对联络中心有深入的了解,具备独立交付华为联络中心平台的能力。拥有通过HCNP-CC认证的工程师,意味着企业有能力独立完成企业联络中心的搭建,掌握了系统的操作与维护技巧,能进行软件的安装和配置、界面操作、日常维护、故障诊断。

  二、课程目标


      ●  描述企业PBX通信原理

      ●  描述UAP与业务侧分工、对外接口、支持的信令与协议、设备的堆叠和级连

      ●  描述网关设备的技术指标

      ●  描述UAP3300的机框及单板

      ●  分析UAP3300MCU多网口模式

      ●  描述U2990机框及单板

      ●  分析U2990单板配置样例

      ●  描述UAP软件系统

      ●  使用UAP操作维护工具

      ●  描述UAP的接入功能、资源功能、坐席功能

      ●  分析UAP组网

      ●  执行UAP容量设计

      ●  归纳PBX基础知识

      ●  分析U2990和UAP3300的区别

      ●  描述UAP设备的安装流程、设备数据规划内容

      ●  执行U2990的设备数据配置、局数据配置、业务数据配置

      ●  使用UAP进行放音

      ●  描述UAP设备的例行维护内容

      ●  执行例行维护操作

      ●  使用UAP维护和监控工具

      ●  使用抓包工具进行故障定位

      ●  使用ICDDebug工具进行故障定位

      ●  描述CTI技术的意义

      ●  分析CTI在联络中心解决方案中的位置

      ●  描述CTI的功能

      ●  描述华为CTI的技术指标

      ●  描述CTI四层逻辑架构、各层及各层中组件功能、通信矩阵、网元监控内容及形式、常用组网

      ●  执行eSpaceCC一键式安装、单机和双机配置

      ●  描述CTI平台安全维护内容、平台安全加固方案、防病毒方案

      ●  执行CTI系统监控

      ●  分析CTI基础路由策略、分层服务策略、网络路由策略、外呼策略

      ●  执行CTI语音呼叫业务开通、自动语音呼叫业务开通、多媒体呼叫中心业务开通

      ●  描述CTI邮件、短信及传真呼叫流程、网络呼叫流程、外呼流程、质检流程、平台业务监控功能

      ●  执行NIRC配置、外呼系统配置、平台控制策略配置、CTI平台业务监控配置

      ●  描述eSpaceCC报表解决方案

      ●  执行Datastation安装配置、iWeb安装配置

      ●  描述报表二次开发原理

      ●  描述华为云终端解决方案、华为云平台解决方案、华为VTM解决方案、华为社交媒体接入解决方案

  三、课程大纲


  构建华为联络中心通用接入平台

  1.UAP基础

     ●  PBX通信简介

     ●  华为联络中心简介

     ●  UAP与业务侧分工

     ●  UAP主要业务

     ●  PBX业务

     ●  本地再生功能

     ●  丰富的媒体资源功能

     ●  开放的协议接口

     ●  信令和协议

     ●  堆叠和级连

     ●  技术指标

  2.UAP硬件介绍

     ●  UAP逻辑结构及功能

     ●  UAP外观

     ●  单板分类

     ●  硬件关系图

     ●  多网口工作模式

     ●  UAP3300单板描述

     ●  UAP3300配电系统

     ●  UAP300风机盒

     ●  UAP3300防尘过滤网

     ●  U2990单板描述

     ●  拔码及内部地址

     ●  机框内部IP通信

     ●  U2990风扇框

     ●  U2990线缆

  3.UAP软件系统介绍

     ●  UAP3300软件架构

     ●  模块化结构

     ●  配置数据流向图

     ●  UAP3300维护工具

     ●  UAP3300功能介绍

     ●  U2990软件架构

     ●  模块化结构

     ●  LMT介绍

  4.组网与应用

     ●  接入功能

     ●  资源功能

     ●  坐席功能

     ●  组网

     ●  容量设计

  5.业务配置与操作

     ●  PBX基础知识能

     ●  UAP安装流程

     ●  UAP数据规划

     ●  UAP设备数据配置

     ●  UAP局数据配置

     ●  UAP业务数据配置

     ●  UAP放音配置

  6.UAP维护与故障处理

     ●  UAP进行放音

     ●  描述UAP设备的例行维护内容

     ●  执行例行维护操作

     ●  使用UAP维护和监控工具

     ●  使用抓包工具进行故障定位

     ●  使用ICDDebug工具进行故障定位

  构建华为联络中心CTI方案

  7.华为CTI概述

     ●  CTI概念

     ●  CTI功能

     ●  CTI技术指标

  8.CTI架构及组件

     ●  整体架构

     ●  层及组件

     ●  通信矩阵

     ●  网元监控

  9.CTI平台安装

     ●  组网介绍

     ●  盒子一键式安装

     ●  盒子单双机配置

     ●  安全维护方案

     ●  安全加固方案

     ●  防病毒方案

     ●  平台自监控方案

     ●  第三方软件监控方案

  10.CTI服务策略

     ●  概念回顾

     ●  基础策略

     ●  分层服务策略

     ●  网络路由策略

     ●  外呼策略

  11.CTI业务流程及调测

     ●  语音流程介绍及调测

     ●  WEB呼叫流程介绍及调测

     ●  邮件相关流程介绍

     ●  NIRC流程介绍及调测

     ●  外呼流程介绍及调测

  12.CTI平台控制

     ●  提示音设置

     ●  录音放音策略设置

     ●  VDN控制策略设置

     ●  监控配置

     ●  离线操作

  13.报表平台

     ●  报表解决方案介绍

     ●  Datastation安装配置

     ●  iWeb安装配置

     ●  报表二次开发简介

  14.CTI与云联络中心

     ●  桌面云解决方案

     ●  CitrixXenDesktop5介绍

     ●  CloudCC解决方案

     ●  CloudCC架构及功能

     ●  CloudCC配置界面

  15.CTI拓展应用

     ●  VTM概述

     ●  系统架构及组网

     ●  eSpaceVTM虚拟柜员机子系统

     ●  eSpaceVTC子系统

     ●  eSpaceVTA子系统

     ●  eSpaceICS介绍

  

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